Управління репутацією мобільного додатка

У цій статті ми розповімо, як управляти репутацією мобільного застосування і чому це так важливо для зміцнення позицій сучасного бренду на ринку.

Мобільний додаток як канал просування брендуЗ кожним роком зростання мобільного трафіку збільшується, тому ігнорування M-commerce рівносильно втраті прибутку. Google Play і AppStore – це величезне поле для взаємодії з цільовою аудиторією будь-якого віку, демографією і різними інтересами.

Мобільні додатки – це ще один канал для просування продуктів вашого бренду на ринку. Дуже часто вони залишаються поза маркетингової стратегії.

Дослідження агентств Sitecore і Vanson Bourne показало, що 97% маркетологів вважають, що сильна репутація в Мобайлі підвищує лояльність цільової аудиторії. При цьому 41% компаній не розробляють стратегію просування під мобільний ринок.

З кожним роком зростання мобільного трафіку збільшується, тому ігнорування M-commerce рівносильно втраті прибутку. Google Play і AppStore – це величезне поле для взаємодії з цільовою аудиторією будь-якого віку, демографією, різними інтересами і так далі. Але при цьому вирішальну роль, наскільки успішною буде компанія, грають призначені для користувача відгуки та рейтинги.

Значення рейтингів і відгуків в мобільному маркетингуЗа результатами опитування Аpptentive 77% споживачів відповіли, що перед завантаженням безкоштовного додатку прочитали хоча б один відгук, а 80% написали, що завжди читають коментарі, якщо вибирають платну версію. 55% заявили, що низька оцінка додатки від популярного бренду негативно впливає на сприйняття компанії. І 77% відповіли, що наявність 4 і 5 зірок в рейтингу підвищують лояльність до фірми.

Результати опитування Аpptentive

Результати опитування Аpptentive

Підвищення рейтингу додатки з 2 зірок до 3-х сприяє збільшенню конверсії на 30%. А при переході з 3-х на 4-ре зірки показник дорівнює 92%.

Тобто, відгуки і оцінки – це основний показник для користувачів встановлювати чи ні вашу програму. В першу чергу, звичайно, потрібно працювати над поліпшенням якості самого продукту, потім важливо розповісти про ваші переваги через думки інших користувачів.

Чому у вашого застосування немає 5-ти зірок?

Перш ніж перейти до практичних рекомендацій, як поліпшити рейтинги, ми хочемо зупинитися докладніше на причинах низьких або середніх оцінок додатка.

Продукти з невеликою кількістю зірок не завжди погані і, навпаки, високі оцінки не можуть на 100% гарантувати якість. Найчастіше причиною відсутності 5-ти зірок в рейтингу стає низька популярність бренду або недостатня мотивація задоволених користувачів залишати коментарі.

Подивимося на статистику, як люди ставлять оцінки додатків. Найчастіше – це середній рейтинг 3 зірки. Набагато менше людей готові поставити максимально низьку або високу оцінку.

Результати дослідження Аpptentive

У випадку з мобільними додатками у споживача менше стимулу залишати коментар, якщо все працювати нормально. Людині подобається продукт з технічної точки зору, тому він може просто не надавати значення привабливості дизайну. Але якщо він знайде неробочу посилання або будь-який один баг, то він, швидше за все, напише про це відгук і суттєво знизить оцінку.

6 порад, як поліпшити рейтинг додатки

1. Запитайте у клієнта, що йому не вистачаєАналіз зворотного зв’язку від клієнтів допоможе зрозуміти, що потрібно поліпшити в першу чергу. Якщо ви готуєтеся запустити оновлення – інформація стане рятівним колом, який допоможе уникнути проблем в майбутньому. Прислухаючись до своїх споживачів, ви не тільки виправите помилки, але отримаєте звання клієнтоорієнтованого бренду.

Споживачі стануть в майбутньому лояльніше ставитися до періодичних помилок, якщо в попередні рази їх думка була врахована. Тим самим ви заохочуєте людей залишати відгуки. Особливо позитивні, так як відповідно до описаного вище дослідження Аpptentive, їх рідко залишають без додаткової мотивації.

2. сегментує аудиторію, розробіть стратегію роботи для кожного сегментаЩо сегментувати аудиторію, розглянемо три рекомендації:
· Позначте свої цілі. Ви хочете постійно отримувати відгуки і оцінки з метою популяризації програми? Або вам потрібна чесна зворотний зв’язок? Або вам важливо зрозуміти, що приваблює користувачів у вашому додатку, і які зміни вони хотіли б бачити?
· Визначте параметри сегментації. Можна фільтрувати аудиторію за моделями смартфонів, по ОС, по найпопулярнішою версії програми, за активністю користувачів. Це можуть бути будь-які дані, що дають можливість точно визначити пласт аудиторії;
· Проаналізуйте отримані результати. Якщо ви не змогли досягти намічених цілей, то рекомендуємо налаштувати інший сегмент.

3. Не просто слухайте клієнтів, покращуйте продукт і сервіс, виходячи з почутого
Налагоджуючи і підтримуючи постійний контакт з аудиторією, ви підвищуєте рівень лояльності до вашого бренду і його продуктів. Це дуже важливий пункт для репутаційного маркетингу.

4. Просіть зворотний зв’язок в потрібний час і в потрібному місціСпливаючі вікна з проханням оцінити додатки часто бувають нав’язливими. Користувачеві може не подобатися, коли під час роботи з програмою його переривають. Проведіть тести, з якою періодичністю повинні спливати вікна, щоб не викликати негатив. Прослідкуйте, що людина робить, куди переходить, закриваєте додаток, в загальному, яку реакцію викликає 2,5,10 повідомлення з проханням оцінити додаток?

Просити оцінити додаток краще тільки лояльних користувачів. Наприклад, коли ви бачите, що він користується продуктом часто і досить давно. Ще варіант: створити дві кнопки «Подобається» і «Не подобається» для сегментації. Якщо користувач натискає другу, то попросіть його описати проблему і подякуйте після залишеного коментаря. Якщо користувач задоволений, то можна відправити його відразу в магазин додатків, щоб він поділився своїм позитивним досвідом з іншими.

Також бажано спроектувати додаток так, щоб відстежувати користувачів в проблемних місцях і перенаправляти їх в службу підтримки. Можна додати кнопку: «Не знайшли те, що шукали?». І при її натисканні автоматично відкривати чат з підтримкою.